心のこもったおもてなしはできていますか?(好感を得る)

心のこもったおもてなしはできていますか?(好感を得る)

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私たちがイベントをやっていて大事にしなければいけないことは来店される方の立場になって考え行動していくことです。自分勝手な行動や自分都合で話していてはお客様を満足させることなんてできません。私も過去にこちらの主張ばかりでお客様の気持ちで考えてなかったがためにイベントの途中で怒って帰られたりしたこともありました。お客様の立場で親身になって考える「お客様思考」を持って接していくことで心のこもったおもてなしを最大限に発揮することができます。
まず心のこもったおもてなし(ホスピタリティ)の精神を高めていくにはまず3つのステップがあります。

それは「好感」「満足」「感動」です。

① 好感・・・『マナー』を身に着けることによってお客様に不快感を与えず好感を持っていただく
② 満足・・・『気配り』によってお客様の欲求を満たす対応をし、十分に満足いただく
③ 感動・・・『心配り』によってお客様の予想を超えたサービスを提供し感動していただく

まず好感を得るには『マナー』として(挨拶)(身だしなみ)(表情)(言葉遣い)(態度)がきちんと身についていけないといけません。例えばどんなことがあげられるかというと

挨拶…①作業中や応対中であってもお客様の入退店には常に意識を向けて、タイミングよく会釈をしたりいらっしゃいませと声掛けをしていく
   ②お客様が常に自分を迎え入れてくれると感じていただけるよう常に思いを込めてあいさつをしていく

表情…①状況に応じた表情(笑顔、申し訳ない表情、真剣な表情)で応対していく
   ②お客様から声をかけやすい雰囲気と感じていただけるように常に表情を意識する

態度…①疲れて壁に寄りかかったり片足に重心をかけて待ったりすることなくお客様の様子を伺いながら待機していく
   ②座る姿勢や物の指示し方などを常に意識するとともに、緊急時やクレーム対応など、状況に応じてお伺いする態度を変化させていく

身だしなみ…①髪形や化粧など、胸から上だけをチェックするのではなく全体の服の着こなしから足元までを確認していく
      ②オープン前、イベント開催する前に必ず身だしなみチェックを行い、またスタッフ同士でもチェックをしあうようにする
言葉遣い…①適切な言葉や敬語を使っていく
     ②子供やご年配の方など個々のお客様に応じて話し方や適切な言葉を意識して
対応していく

などがあります。お客様に好意的な印象を持ってもらうには基本的なマナーを意識して実
践していく必要があります。
また特に気を付けなければいけないことは混雑した時に普段できていたことができない
ということがあります。その対応一つで不満が生まれ、それが引き金となってお客様がイベント以外でもお店に来ないということもあります。
心のこもったおもてなしをするということを念頭に入れてイベントでのお客様の対応を
していきましょう。

心のこもったおもてなしはできていますか?(好感を得る)