心のこもったおもてなしはできていますか?(感動を得る)

心のこもったおもてなしはできていますか?(感動を得る)

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 イベントをしていて一番嬉しいことはお客様の笑顔と行っているイベントでの結果が出ることです。私は携帯の販促イベントをよく行なっていますので結果といえばどれだけ契約が上がるかです。その2つともを同時に行うために必要なことはお客様に感動してもらうことが一番の近道になるのではないでしょうか。先に書いた心のこもったおもてなしの精神を高める3つのステップにもあるように感動を得ることで気持ちよく商品をご購入いただけます。感動をしていただくためには何が必要なのか?『心配り』をすることでお客様の予想を超えたサービスが提供でき、お客様の心をより強く動かすことができます。
例えば

(お客様の期待値)=(実際のサービス) 

上記の場合、『思った通りのサービスが受けられた、思っていたようなことをしてくれた』と満足はしていただけても感動するまでには至りません。ただし

(お客様の期待値)<(実際のサービス)

とお客様の期待値よりも実際のサービスが上回った場合、『こんなことまで!すごい!ありがたい!』と感動が生まれます。感動が生まれればお客様との信用や信頼関係も生まれその後の話もしていきやすくなります。つまり契約確率も上がりますよね

感動を生むサービスを提供するには

①見えないお客様心理を感じ取ろうとする気持ちを持つこと
②想像力を働かせたり、情報収集をすることでお客様に何ができるか考える
③お客様にできることを言葉や行動で伝える

といったようなことが挙げられます。
 見えないお客様心理には『潜在ニーズ』『先入観』『感情』などがありますが、お客様が言葉や表情に出さない心の中を察知して心配りをすることが必要です。心配りとは相手のメッセージを受け取って相手のためになるように心を動かせることです。相手のことを親身になって考えて行動し接していくことで心配りができるようになっていきます。たとえイベントという形であったとしてもお客様の心を動かすことで次に繋がる行動が増えますし、今ではなくてもその後の結果としてついていきます。また情報収集をしそこから想像力を働かせ、こんな時にはこういったことができます!こんな場面でこれを使えばこんなメリットがあるんです!など相手に伝えることでお客様もそれを想像し、またその想像を膨らまし持った時のイメージを考えるようになっていきます。それは短に言葉を伝えるのではなく、相手に『伝わるように伝える』ことでそのイメージは大きく変わっていきますし、感動も大きくなります。
お客様が感動すればその後もスムーズにご契約に進めることができるのでイベントの成果も違ったものになっていきます。
またこのことが営業や店舗運営でよく聞かれるCS(顧客満足)の向上にもつながり店舗自体の評価もよくなっていきますよ!感動を与えていけるイベントにしていきましょう。

心のこもったおもてなしはできていますか?(感動を得る)